Gost koji se požali je poklon. Zvuči čudno, ali je tačno: većina nezadovoljnih gostiju ne kaže ništa – samo se ne vrati, a svoje iskustvo podeli sa prijateljima ili u recenziji na internetu. Gost koji se požali daje vam priliku da ispravite grešku dok je još u restoranu.

Pitanje je samo da li vaš tim zna šta da radi sa tom prilikom.

Prvih 60 sekundi odlučuje

Način na koji konobar reaguje u prvom minutu važniji je od samog rešenja. Gost želi da bude saslušan, a ne da se sa njim raspravlja.

1. Saslušajte do kraja – bez prekidanja i bez objašnjavanja.
2. Zahvalite – „Hvala što ste nam rekli.“
3. Izvinite se – za iskustvo, čak i ako niste sigurni ko je kriv.
4. Ponudite rešenje – konkretno i odmah: novo jelo, zamena, nešto na račun kuće.
5. Proverite – posle nekoliko minuta priđite i pitajte da li je sada sve u redu.

Važno je da zaposleni unapred znaju šta smeju da ponude bez pitanja šefa. Konobar koji mora da traži dozvolu za svaku sitnicu izgubiće dragocene minute – a gost će to osetiti.

Šta nikako ne raditi

• Raspravljati se ili dokazivati da je gost pogrešio.
• Kriviti kuhinju, kolegu ili dobavljača pred gostom.
• Obećati nešto što ne možete ispuniti.
• Rešiti problem i zaboraviti ga.

Zašto zapisivati svaku žalbu

Poslednja tačka je najvažnija. Jedna žalba je slučaj. Pet žalbi na isto jelo za mesec dana je problem u recepturi ili pripremi. Pet žalbi na čekanje petkom je problem u rasporedu smena.

Ako se žalbe ne beleže, ostaju u glavama ljudi koji su ih primili – i nestaju sa prvom smenom. Kratak zapis posle svake reklamacije (šta, kada, ko je rešio i kako) za nekoliko meseci postaje najkorisniji izveštaj koji imate.

Odgovor na online recenzije

Isto pravilo važi i za recenzije na internetu: zahvalite, izvinite se bez izgovora, ponudite da se problem reši i pozovite gosta da vam se javi direktno. Ne pišete samo njemu – pišete i svakom budućem gostu koji će čitati tu recenziju.

Kako da počnete

Za ovo sam napravio Obrazac za reklamacije gostiju – Excel alat u koji tim beleži svaku žalbu i rešenje, a vi na jednom mestu vidite šta se ponavlja i gde treba reagovati.

Deo je Operativnog toolkita, zajedno sa onboardingom novih konobara, rasporedom smena, čeklistom otvaranja i zatvaranja i ocenom rada zaposlenih. O odnosu prema gostu mnogo detaljnije pišem u knjizi Gost (ni)je uvek u pravu.